Unsere Schulungen
Meist sind wir direkt vor Ort bei unseren Kunden tätig. Doch neben
Einzelcoaching und firmeninternen Trainings bieten wir auch offene
Seminare an. Nicht nur in Freiburg, sondern auch bei Ihnen vor Ort. Erfahren Sie mehr darüber:
Gratis-Infopaket
»Dürfen wir Sie über unser Trainings-Angebot für Verkäufer und Führungskräfte informieren? Gratis und unverbindlich.«
(Sabrina Wohland)
Buch "Kundenbindung"
...bleibt somit nicht der Grund der Reklamation in Erinnerung, sondern die schnelle und kompetente Lösung und Wiedergutmachung. Umgang mit Barrieren beim erfolgreichen Beschwerdemanagement: Angst: Sorgen Sie dafür, dass sich ein Kunde beschweren kann, ohne Angst zu haben, dass Ihm dadurch Nachteile entstehen könnten. Trägheit: Kunden beschweren sich oft nicht von allein. Ermutigen Sie Kunden, sich zu beschweren. Zynismus: Manche Kunden haben sich schon einmal beschwert. Wenn damals nicht wirklich sich etwas geändert hatte, dann kann dies leicht in Zynismus umschlagen. Warum sich beschweren, wenn eh nichts passiert. Zeitliche... (Auszug aus dem Buch "Kundenbindung" von Peter Kenzelmann)
1. Tipp zum Thema Körpersprache
Häufig werden Gesten zur Betonung des Gesagten verwendet. „Reichst Du mir mal bitte die Unterlagen?” wird mit einer entsprechenden offenen Geste begleitet. Doch es gibt auch andere Verbindungen zwischen Gesten und der Stimme. Manchmal macht die Geste den Anfang und bestimmt so die Stimme und den Tonfall, vor allem, wenn es impulsiv wird. Was ist die Folge? Hier ein paar Beispiele, die verdeutlichen, dass das gesprochene Wort von der Art und Aussage der Geste abhängig ist, wenn diese zuerst kommt: // Ihre Chefin hat einen schlechten Tag. Mit einer weitausholenden Gestik beginnt Sie ihre Predigt. // Ihr Teamleiter tritt an Sie heran und klopft Ihnen zur Bestätigung kräftig auf die Schulter. Ein leises „gut gemacht“ wäre hier fehl am Platze, daher lobt er Sie überschwänglich. // Der nervöse Kollege hebt im Meeting am Ende eines jeden Satzes die Stimme an, als wolle er fragen: „Stimmt es, was ich sage?”. (Tipp aus dem Kartenset "Small-Talk" vom Heragon Verlag)
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2. Tipp zum Thema Präsentation
Technikpannen passieren. Gut, wenn Sie auf Pannen vorbereitet sind, denn dann können Sie entsprechend reagieren. Nur: Was kann alles passieren? Was passieren kann: - Steckdosen führen keinen Strom. - Es gibt kein oder kein ausreichend langes Verlängerungskabel vor Ort. - Das Flipchart ist mit nur zwei Bögen Papier bestückt. - Der Beamer wird vom Computer nicht korrekt erkannt. - Die Fernbedienung des Beamers funktioniert nicht. - Der Computer stürzt ab. - Es gibt keine Lautsprecher. - Die Batterie von Mikrofon oder Funkmaus geht irgendwann zu Ende. - Nach kurzer Zeit schaltet sich eine störende Lüftung, Klimaanlage oder Heizung an. (Tipp aus dem Kartenset "Erfolgreich präsentieren" vom Heragon Verlag)
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3. Tipp zum Thema Selbstmotivation
Haben Sie erst einmal eine To-Do-Liste oder einen Jahresplan erstellt, lässt sich der Fortschritt leicht überprüfen. Sie stellen gewissermaßen einen Soll-Ist-Vergleich an, der für den weiteren Verlauf, vor allem der längerfristigen Projekte, von großer Wichtigkeit ist. Es sollte sich schnell herausstellen, ob Ihre Zielsetzung unterfordernd, realistisch oder überfordernd ist. Und: Denken Sie daran, sich bei Fortschritten zu belohnen. Was sollten Sie beachten? Vergleichen Sie immer wieder die täglichen oder wöchentlichen Arbeitsergebnisse mit den mittel- und langfristigen Planzielen und ziehen Sie daraus Ihre Konsequenzen: // Soll übererfüllt: Aufgabe eventuell erweitern, komplexer oder schwieriger gestalten. // Soll erfüllt: Ziele sind realistisch formuliert und werden beibehalten. // Soll nicht erfüllt: Ziele sind möglicherweise unrealistisch. Analysieren Sie, warum die Ziele nicht erreicht wurden und ändern Sie eventuell die Zielsetzung. // Soll bei weitem nicht erfüllt: Ziele sind sehr wahrscheinlich unrealistisch. Möglicherweise ist eine Streichung der Zielsetzung angebracht. (Tipp aus dem Kartenset "Erfolg als Führungskraft" vom Heragon Verlag)
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